CRM projesine başlarken kurumun ana stratejisinin çok önemli olduğunu vurgularız. Bu cümlelerimiz çoğunlukla, “danışman ukalalığı” gibi değerlendirilir. Kendimizi önemsetmek için böyle söylediğimiz sanılır.

Neden “kurumsal strateji” diye tekrarladığımızı basit bir örnek ile anlatacağım.¹

Kurum “müşterinin yaşam boyu değeri”, “müşterinin kurum ile çalışma süresi”, “terk eden müşteri oranının düşüklüğü” gibi kriterleri performans ölçümünde kullanıyorsa, müşteri ile olumlu ve verimli ilişkiler kurulmaya çalışılır.

Kurumun kültüründe çağrı merkezi elemanlarının becerisi “müşteri görüşmesi” sayısı ile ölçülüyorsa, yeni bir ürün satın alması için teklifte bulunmaz. Görüşmeyi hemen sonlandırıp yeni bir görüşme (skor) yapmak için acele eder.

Bankalar ve GSM operatörleri ile yaptığım şikayet görüşmelerinde, “sorunumu çözemeyecekseniz, kartımı / hattımı iptal edin” dediğimde, sorunumu çözmek için istek göstermeyen ve aceleyle iptal işlemini yapmaya niyetli bir çok çağrı merkezi çalışanı ile karşılaştım.

Sizin başınıza da geldiyse suç çağrı merkezinde değil, kurumsal kültürdedir.