CRM’de veri tabanı tasarımı…

• Çapraz satış
• Yaşam boyu değerin hesaplanması
• Müşteri memnuniyeti
• İlişki fiyatlaması
• Sadakat programları
• Verimlilik
• Kanal entegrasyonu
• Sepet analizi
• Ayda n tane kampanya
• Doğru mecra seçimi
• Potansiyel müşterinin bulunması
• Doğru kanaldan teklif
• Yukarı satış
• Müşteri iletişiminin programlanması
• Kampanya verim ölçümleri
• Müşteri tepkisinin ölçülmesi
• Müşteri temas tarihi
• Şikayet yönetimi sistemi
• E-pazarlama
• Müşteri odaklı organizasyon
• Fırsat yönetimi
• Stok miktarının azaltılması
• Doğru zamanda teklif

… gibi her CRM’cinin dilinden düşmeyen deyimlerin “uçuşan kavramlar” olmaktan çıkarılması, ete kemiğe büründürülmesi ile başlar.

Örneğin “sadakat” kavramı “son 5 alışverişin, en az 4 tanesinde markamın ürünlerinden alması” veya “cüzdan payımızın %50’den fazla olması”… gibi rakamsal tanımlandığında, daha somut ve ölçülebilir hedefler belirir. Bunları yapınca işimiz biter mi? Elbette HAYIR!

“Bu ölçülebilir konuları nasıl takip edeceğiz?” diye ikinci bir soru silsilesi başlar. Tüm alışverişini sizinle yaptığı halde, tüketimi az olduğundan ancak küçük bir ciroya ulaşan (aslında size çok sadık olan) müşteri ile, tüketimi çok yüksek olduğu için size verdiği küçük pay bile diğerinden yüksek olan müşteriyi ayırt etmek gerekir. Demek ki, “potansiyel” veya “cüzdan payı” gibi kavramları da ölçülebilir şekilde tanımlamanız gerekir.

“İyi de biz nereden bilelim?” diye sorarsanız, yanıtım şudur: Hiç değilse benzerlerden yola çıkarak, “potansiyel” ve “cüzdan payı” konularında bir kategori geliştirebilirsiniz. Yani “segmentasyon”. Herkesi kategorize ederiz. En azından deneriz.