Tezindeki bazı noktalardan bahsettiğim Erdem Özşen‘in Yüksek Lisans Projesi’nden aynen aktarıyorum: ^{1 2}

”

“Mesleğim gereği yaklaşık 4 yıldır birçok CRM Yazılımı almak isteyen firma ile tanışmakta ve CRM Yazılımlarının demosunu yapmaktayım.

Ne yazık ki firmalardaki genel beklenti, CRM Yazılımını aldıklarında özellikle satışların artacağı, süreçlerinin iyileşeceği ver her şeyin daha iyi olacağı yönünde. CRM in bir yazılımdan ziyade ve önce bir yönetim felsefesi hatta stratejisi olduğunun farkında değiller. Sadece CRM yazılımını alıp firmayı düzlüğe çıkaracaklarını düşünüyorlar. Daha da kötüsü ‘biz bir modül alıp CRM yapmak istiyoruz’ [3] şeklindeki yaklaşım. Bu tarz müşterilere ‘nereye gideceğini bilmeyen yelkenliye hiç bir rüzgarın faydası dokunmaz’ sözünü hatırlatmak gerekiyor.

İlgili tüm bölümlerde de bahsedildiği gibi CRM kesinlikle bir CD’den ya da yazılımdan ibaret bir kavram değildir. Belirlenen stratejiler doğrultusunda Süreçsel ve Organizasyonel hazırlıkların tamamlanmasından sonra verilerin yönetilmesi, paylaşılması, kontrol edilip yorumlanması anlamında CRM Yazılımı kaçınılmaz bir aksiyondur ama gerekenler yapılmadan önce yazılım yatırımı yapmak boşuna yapılmış bir yatırıma dönüşecektir.

Bu bağlamda CRM ile ilgili olması gereken bakış açısını aşağıdaki maddeler ile özetleyebiliriz;

1) Oluşturulan stratejilerin merkezine müşteriyi yerleştirmek ve müşteri ile etkileşim sürecini müşterinin faydasına olacak şekilde yeniden tasarımlamak

2) Örgütsel bir değişim sürecine girmek. Müşteri merkezli oluşturulan stratejileri koşturacak bir Organizasyon yapısı ve işlevsellik haritasını oluşturmak.

3) Bir “değişim yönetimi” dönemi başlatmak.

4) Tüm kurguyu hayata geçirecek insan kaynağı yapısını oluşturup gerekli şekilde eğitilme ve motive edilmelerini sağlamak

Anlaşılacağı üzere işin en kritik tarafı stratejinin belirlenmesidir. Bu noktada özellikle günümüz piyasa şartlarında stratejinin ofislerde oturarak satışı nasıl arttırırız, ne üretmeliyiz, kaça satmalıyız gibi masa başı sorularından ziyade sahaya çıkıp saha tozu yutarak ve gerçeklere dayanarak cevaplanması gereken sorular ve neticesinde oluşturulacak stratejilerdir.”

”

Erdem Özşen’i iyi dinleyelim. CRM yazılımı satan bir firmada çalışıyor. Ama “önce strateji” diyor.

CRM’de başarısız olursanız, suçu kendinizde aramalısınız.