Geçmiş yıllarda sorduğum FİNAL SINAVI sorularını, sonraki yıllarda ödev olarak veriyorum. Hem soru tarzlarını, hem de beklentilerimi öğrensinler diye…

Bu sefer şu soruyu sordum.

• CRM neden kurumsal bir yaklaşım olmalıdır? Açıklayınız.

Bu cümleyi çok sık duyarız. Duyarız da, neden öyle olması gerektiğini pek anlamayız. Danışman ukalalığı olmaktan çıkarmak için gerekçeleriile anlatıyorum:

Öncelikle, CRM bir üst yönetim kavramıdır. Daha önce de yazmıştım ^[1] . Üst yönetimin inanması ve desteği gerekir.

Projeye destek verilmesi yetmez. Üst yönetim “Herkese şu ürünü satın” gibi hedeflerden vazgeçmelidir. Müşterilere uygun hedefler verilmelidir.

Bir çok departman, projede yer almak zorundadır. Müşteri ile doğrudan veya dolaylı temasta olan tüm bölümlerin kendi iş süreçlerini saptaması ve hem müşteriye hem de kendisine kolaylık (ve karlılık) sağlayacak şekilde düzeltmesi gerekir.

Süreçlerde kolaylık sağlarken, verim artırılır. Süreç deyince, Operasyon Bölümleri işin içine girer. Verim ve karlılık dediğimiz zaman da Finansal Bölümler dahil olur.

Müşteri talepleri doğrultusunda yeni ürün tasarımları bile gündeme gelebilir. Gerek Ürün Geliştirme, gerekse İş Geliştirme bölümleri müşteriden edinilen bilgileri değerlendirmek zorundadır.

Müşteri ile temas edilen her noktaya, gerekli bilgilerin indirilmesi zorunludur. Müşteri teması deyince, Satış Bölümü, Çağrı Merkezi, mal teslim birimleri gibi çok sayıda departmanın katılımı gerekir.

Müşteri temas noktasına gerekli bilgileri indirdik. Oradan edinilen bilgileri de kuruma aktarmak zorundayız. IT Bölümü, her aşamada bulunur.

CRM sistemlerini oluştururken, onu kullanacak kişilerin fikirleri mutlaka alınmalıdır.

Özetle, tüm kurumun katkısı olmadan CRM projesi oluşmaz.

Yani kurum içinde biri(leri)ni CRM’ci olarak atamak yeterli değildir. Üst yönetim başta olmak üzere, tüm kurum istekli ve destekleyici olmalıdır.