CRM’in Tanımı

CRM her insan, her birim, her şirket için ayrı bir anlama geldiğinden, tanımı tartışmayın. İşe başlayın.
CRM’in Tanımı

Makale Özeti

CRM'in genel kabul görmüş bir tanımı yok. Bu yazıdaki Ronald Swift'in tanımı, en beğendiğim ve öğrencilerime anlattığım tanımdır.

İlgili Bağlantılar

1 - Ron Swift's Blog
2 - Acellerating customer relationships
3 - Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim
4 - Kurumsal bir yaklaşım

CRM projelerine başlarken sıkca yapılan yanlışlardan biri, “önce CRM’den ne anladığımızı tartışalım” denmesidir. CRM her insan, her birim, her şirket için ayrı bir anlama geldiğinden, tanımının tartışılması kesinlikle boşa zaman harcanmasıdır. Hatta projenin başlamasını en çok tehdit eden tehlikelerden biridir.

CRM’i tanımlamak için çaba sarfetmeyin. 31 Ekim 2007’de İstanbul’daki Gartner CRM Günü ’ndeki bir  konuşmasında, uluslararası CRM uzmanı Ed Thompson  “Ben CRM’in kırk küsür tanımını biliyorum. Tanım yapmak için zaman harcamayın, hemen projeye başlayın” demişti.

Birileri “tanımlayalım” dediğinde, proje sponsorunun “Arkadaşlar, CRM’in tanımını değil, bu projeden ne beklediğimizi konuşalım” demesi gerekir.

Yine de bana çok ısrar ettiklerinde şu en sevdiğim tanımı söylüyorum. Ron Swift‘in tanımı: 1


(“Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technologies” adlı kitaptan) 2

 

Neden rengarenk yazdım? Maddeler halinde incelemek için.

Öncelikle, şöyle başlıyor (sarı kısım):

  • Müşteri edinmek,
  • Müşterinin sürekliliğini artırmak,
  • Müşteri sadakatini artırmak,
  • Müşteri karlılığını artırmak

PAZARLAMA işlevleridir. CRM’in pazarlamanın alt başlıklarından biri olduğu unutulmamalı.

*   *   *

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim (yeşil kısım): İşte CRM’in müşteriye dokunan en önemli unsuru. Bu konuda daha önce yazıldı. Sürekli SMS ve e-posta göndermek CRM değil tacizdir. 3

*   *   *

Müşterinin davranışını anlamak ve yönlendirmek (kahverengi kısım): CRM’in amacı budur. Müşteriyi yine diğer müşterilerin davranışlarını inceleyerek anlarız. Onlara en uygun teklifleri sunarak bizim için daha karlı olmalarını sağlarız.

Dikkat etmişseniz, yukarıdaki pazarlama işlevlerinin CRM yansımalarını da bulmuşsunuzdur.

*   *   *

Kurumsal bir yaklaşım: CRM projesi, bir proje yöneticisine verildikten sonra arada bir yönetimin rapor alarak izleyeceği bir uygulama değildir. Bitmeyen bir yolculuktur. Eğer tüm kurum birlikte sahiplenmezse, başarısız CRM projeleri yüzdesine katkıda bulunulur. Gerekçesi yazılı. 4

Bir öğretim üyesi olarak tanımdan bahsediyorum. Tanım, gerekçe ve ölçüm kuramsal düşünmenin ana kökenleri… Ama CRM projesinin başına geçerseniz, tanımı boş verin. Projeye başlayın.