Friendfeed’de gezinirken, Müge Cerman’ın eklediği bir bağlantı gördüm. Bir pazarlama blogu idi.

Konu müşteri memnuniyeti, sadakat, hizmet seviyesi, vb. olunca ilgimi çekiyor.

Yazar Rohit Bhargava kablolu TV hizmeti aldığı şirketten çok memnun olduğunu, sorun çıktığında hemen yardımcı olduklarını, ortalama bir bedel ödediğini, çağrı merkezini aradığında sorularına hemen yanıt aldığını söylüyor. Yani tüm sadakat ölçümlerine göre memnun müşteri olduğunu belirtiyor.

“Ama bir firma bana az farkla bile daha iyi fırsat sunarsa hemen değiştiririm” diye vurguluyor. Sonra da genelleme yapıyor. Bugünün pazarında, müşteri memnuniyeti sadakata neden olamaz iddiasında.

Hiç katılmıyorum. Bence fena yanılıyor.

Rahatlık ve güven, gözardı edilmeyecek unsurlardır. Herkesin tüm seçenekleri bildiği ve rahatca bir diğerine geçebileceği gerçeği ortada. Ne var ki, maceranın da bir bedeli oluyor.

Ürün daha iyi, fiyat daha ucuz görünebilir. İstediğiniz hizmeti alamadığınız gün, fikriniz değişir. Yeniden eski firmanıza dönerseniz, “avukat” statüsünde sadık oluverirsiniz.

Seçeneklerin artması, zamanınızı daha değerli kılıyor. Araştırmalar da bunu doğruluyor. 2006’da Purdue Universitesi (Müşteri Odaklı Kalite Merkezi) tarafından yapılmış bir araştırmaya göre müşteri kaybının en büyük nedenleri

• Kötü müşteri deneyimi %68
• Ürün özellikleri %17
• Fiyat %10
• Diğer %5

“Kötü hizmet tecrübesi” denildiğinde ise çoğunlukla çağrı merkezleri konu ediliyor:

• Doğru insana ulaşamama %41
• Esnek olunmaması %26
• Kaba elemanlar %20
• Yavaş yanıt alma %13

olarak belirtilmiş.

Yakında aynı sonuçları, e-ticaret’te de göreceğiz. “Bir çok sanal pazaryerine bakarım, ama bildiğimden ısmarlarım” diyenlerin sayısı da artacak.

Özetle, yazar fena yanılıyor. Müşteri tecrübesi sadakat için en önemli etmendir. Macera severler dışında…