GSM

Son Eklenenler

big-data-3 Amazon nasıl “aşk markası” oluyor
Şirketler big data'yı müşteri ilişkilerinde kullanmaya başlamalılar.
Şirketler altın madeninin üzerinde oturuyor. Ancak pek azı bu madeni, müşteri ilişkilerinde ilerleme kaydetmek için kullanmayı biliyor. Bir GSM şirketimiz, dünyanın 5′inci büyük veri ambarına sahip olmakla öğünüyor. Artık iletişim değil “bilgi yönetimi” işinde olduğunu iddia ediyor. Ama müşteri hizmetleri...

devamını oku →

Big Data üzerine
ugur-bigdata-kapak

Ne kadar büyük veriye sahip olunduğu değil, o veriyle ne yapılabildiği önemli
Turkcell’den iyi deneyim?
Divan_deneyim

Bir öğrencim Turkcell'le iyi deneyim yaşadığını söyledi.

Zenginlik = Kullanmak
ambarda esyalar

Tüm değerli varlıklar gibi, bilgi de kullanmayanı zengin etmez.
Terkedilmeyi engellemek
kelepce_resized

Müşterilerin rakip şirketlere gitmesini engelemenin çeşitli yolları vardır.
Yaşam Boyu Değer (YBD) eğrisi
elders3

CRM'in amacı müşterinin yaşam boyu değerini artırmaktır.

İzlence

iliski_02

Gençlik Bayramı ve gnctrkcll

Gençlik için sadakat programı yaparken Gençlik Bayramı unutulur mu?
dogru_cozum

Bir GSM değiştirme öyküsü

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.
ambarda esyalar

Zenginlik = Kullanmak

Tüm değerli varlıklar gibi, bilgi de kullanmayanı zengin etmez.
big-data-3

Amazon nasıl “aşk markası” oluyor

Şirketler big data'yı müşteri ilişkilerinde kullanmaya başlamalılar.
ugur-bigdata-kapak

Big Data üzerine

Ne kadar büyük veriye sahip olunduğu değil, o veriyle ne yapılabildiği önemli
turkcell_01

Müşteri odaklı alt-yapı ve Turkcell

Alt-yapınız müşteri odaklı değilse, üst yapınız müşteri odaklı olamaz.
elders3

Yaşam Boyu Değer (YBD) eğrisi

CRM'in amacı müşterinin yaşam boyu değerini artırmaktır.
rakiplerden_siyrilmak_2_resized

Rakiplerden sıyrılmak -2

Gözünü kapalıyken dokunabilecekmiş gibi canlandıramazsan, hedef kitlni tanımıyorsundur.
CRM – Süreç ödevi 1

CRM – Süreç ödevi 1
CRM – Süreç ödevi 2

CRM – Süreç ödevi 2
surec_02

CRM – Süreç ödevi 3
security

Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Pazarlama'nın Hukuk'a feda edildiği şirketler

customer_differentiation_01

Müşteri odaklılık yolunda

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.
Turkcell_Kampanya

Kötü kampanya yönetimi

Kampanyalarda, hangi verileri kullanacağınızdan daha önemlisi kimleri kampanyaya dahil etmeyeceğiniz kararıdır.

kampanya_kurgusu_2

Tek satırlık kurgu

Tek satırlık kurgular, sadece genellemelerde olur.
tetikleme

Tetikleme mekanizması kurgusu

Tekrarlanan olgular için mutlaka tetikleme mekanizmaları geliştirilmelidir.
fraud-resized

Turkcell’in kötü niyeti ve YBD yönetimi

Kalitesinin arkasına sığınıp, müşteriyi hiçe sayan kurumlara YBD öğretmek gerekiyor.
Divan_deneyim

Turkcell’den iyi deneyim?

Bir öğrencim Turkcell'le iyi deneyim yaşadığını söyledi.

kacmak

Müşteri kaybı’nın engellenmesi
Turksat_1

TURKSAT’ın Müşteri Hizmetleri

Bazı firmalar sadık müşterileri bile rakiple tanıştırmaya çalışıyorlar.
kaçış

Gidici misiniz, kalıcı mı?

Aktif, inaktif ve kayıp müşterinin tanımı yapılmadan, geri kazanım projesi başlayamaz.
bumerang_1

Bumerang etkisi 2
Control01

Bu öyle CRM

Terk etmeye niyetlenen müşteriye taviz verilmesi yanlış değildir. Yeter ki...
kelepce_resized

Terkedilmeyi engellemek

Müşterilerin rakip şirketlere gitmesini engelemenin çeşitli yolları vardır.
call_center_01

IVR’da CEM

Sesli yanıt sisteminde kimi aradığınız farketmiyor.
Öyle tutulmaz

Öyle tutulmaz
E-posta gönderirken

E-posta gönderirken
security

“Hate mark” vakası

Milletin 'Love mark'ı var. Benim 'hate mark'ım Turkcell...
Aktif, inaktif, kayıp

Aktif, inaktif, kayıp
Çağrı merkezi ekranları – çözüm

Çağrı merkezi ekranları – çözüm
anlamli_iletisim

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Müşteriyle iletişimimiz hem anlamlı, hem tutarlı, hem de sürekli olmalı.
Değişen ÜRÜN tanımı

Değişen ÜRÜN tanımı

Müşteri odaklı yaklaşım,

banking_atm

Müşteri ekranı’nın tasarımı
Ters köşeye düşürüldüm

Ters köşeye düşürüldüm
elders6

Müşterinin “yaşam boyu değeri” (ybd-2)

Müşterinin sadakati devam ettikçe, yaşam boyu değeri artar ve bize daha uzun süre kâr getirir.
security

Kötü tecrübe
churn-kapak

Sadakat ve Terketme ilişkisi

Müşterinin terk nedenleri, sadakat nedenlerine bağlıdır.
Şikayet yoksa!

Şikayet yoksa!
zaman_hedef

Zamanda yolculuk

S-CRM'in geldiği bu noktada, kişiselleştirmeyi mesajın başına ad-soyad yazmak zannedenler kaybeder.
end_of_permission_mktg

Geleneksel “İzinli Pazarlama”nın sonu

Veriler her yerde. Artık izin almanıza gerek yok.

your_customer_03

Giden müşteriyi durdurmak

Gitmekte olan müşteriyi geri çevirmek, ancak hizmet kalitesini artırmakla mümkün.
Çağrı merkezi ekranları – sorunlar

Çağrı merkezi ekranları – sorunlar
Telgraf çeken GSM şirketi

Telgraf çeken GSM şirketi
sihir_resized

Sosyal CRM’in yeri üzerine

Perakendeciler, bankalar ve GSM operatörleri hakkınızda düşünemeyeceğiniz kadar fazla şey biliyor.