Süreç Tasarımı

Son Eklenenler

mutabakat_5_resized Yeni müşteri edinme – B2B
Bankalar yeni müşteri kazanım süreçlerini gözden geçirmeli
Kendime gerek bireysel, gerekse ticari işlerim için yeni banka arıyordum. Reklamlarına bakarak seçtiğim bankanın Bireysel Bankacılık Müşteri Temsilcisi’nden – moda deyimle – olumlu elektrik alamayınca [1], KOBİ Bankacılığı’nı sordum. Söyledi. Gidip tanıştım ve “müşteri olmaya geldiğimi” söyledim. Elimdeki dosyada vergi...

devamını oku →

Rakiplerden sıyrılmak -2
rakiplerden_siyrilmak_2_resized

Gözünü kapalıyken dokunabilecekmiş gibi canlandıramazsan, hedef kitlni tanımıyorsundur.
Rakipler arasından sıyrılmak
rakiplerden_siyrilmak_resized

Farklılık yaratmak için müşteri ihtiyaçları iyi tanımlanmalıdır.
Değişimin adımları
degisim

Dijital ekonomi, düşünce yapısı değişikliğini şart koşuyor.
İletişecek miyiz?
kulak

Müşterisine ulaşmak istemeyen şirketler sonsuz sayıda bahane bulabilirler.
Müşteri odaklılık yolunda
customer_differentiation_01

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.

İzlence

degisim

Değişimin adımları

Dijital ekonomi, düşünce yapısı değişikliğini şart koşuyor.
mutabakat_5_resized

Yeni müşteri edinme – B2B

Bankalar yeni müşteri kazanım süreçlerini gözden geçirmeli
Kontrol üzerine…

Kontrol üzerine…
Kontrolden vazgeçerken…

Kontrolden vazgeçerken…
dusunmek

Süreç Tasarımı Atölye Çalışması

Birçok kişi CRM'i veri ambarından ibaret sanır. Oysa, süreç tasarımı iyi olmazsa veriler bir işe yaramaz.
Süreç Tasarımı

CRM’de süreç tasarımı
banking_atm

Müşteri ekranı’nın tasarımı
yolAyrimi

Süreç tasarım çalıştayı

Süreç tasarımı yaparken, son kullanıcının katılması mutlaka sağlanmalıdır.
surec_03

CRM’de “süreç yönetimi”
Çapraz satış

Çapraz satış
security

Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Pazarlama'nın Hukuk'a feda edildiği şirketler

rakiplerden_siyrilmak_resized

Rakipler arasından sıyrılmak

Farklılık yaratmak için müşteri ihtiyaçları iyi tanımlanmalıdır.
rakiplerden_siyrilmak_2_resized

Rakiplerden sıyrılmak -2

Gözünü kapalıyken dokunabilecekmiş gibi canlandıramazsan, hedef kitlni tanımıyorsundur.
CRM – Süreç ödevi 1

CRM – Süreç ödevi 1
CRM – Süreç ödevi 2

CRM – Süreç ödevi 2
surec_02

CRM – Süreç ödevi 3
customer_differentiation_01

Müşteri odaklılık yolunda

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.
kulak

İletişecek miyiz?

Müşterisine ulaşmak istemeyen şirketler sonsuz sayıda bahane bulabilirler.
surec_01

Emlak işinde CRM
sektor_03

Emlak işinde CRM – 2
Çağrı merkezi ekranları – sorunlar

Çağrı merkezi ekranları – sorunlar
Çağrı merkezi ekranları – çözüm

Çağrı merkezi ekranları – çözüm
cozum_anahtari

Siz olsanız… (2)
Sonrası…

Sonrası…
deliveringhappiness

Delivering Happiness – Zappos

Zappos'un hikayesini anlatan Delivering Happiness Türkçe yayınlanıyor.
Banka Suavi’yi öldürmüş

Banka Suavi’yi öldürmüş
Kişisel değil

Kişisel değil
internetSubesi

Internet şubesinde müşteri tecrübesi

Internet şubesinde herşey açık ve anlaşılır olmalı.
Müşteri Odaklı Organizasyon-8

Müşteri Odaklı Organizasyon-8
Müşteri Odaklı Organizasyon-10

Müşteri Odaklı Organizasyon-10
Müşteri Odaklı Organizasyon-11

Müşteri Odaklı Organizasyon-11
Bankada_cem

Bankada “müşteri tecrübesi”
Telgraf çeken GSM şirketi

Telgraf çeken GSM şirketi
veriKalitesi_01

Süreç tasarım matrisi

Bir süreci tasarlamakla iş bitmiyor. Çeşitli zamanlarda süreci gözden geçirmek gerekiyor.
veriKaynaklari

Müşteri İletişim Cetvelleri

Müşteriler, farklı konulardaki mesajları farklı kanallardan almak isteyebilirler.
Çelişkili iletişim

Çelişkili iletişim
Çağrı merkezi sürecinde farklılık

Çağrı merkezi sürecinde farklılık
negotiation

B2B’de CRM
B2B’de CRM 2

B2B’de CRM 2
discussion_n

B2B’de CRM 3
6 sigma ve CRM

6 sigma ve CRM
yanlislar1

Yanlış bilinenler

Bazı TKY kavramları CRM sanılır. Aman dikkat edin.