Veri Amaçlı Kalkışmalar

Müşteri deneyimi, teklifden de girişim fikrinden de büyüktür
Veri Amaçlı Kalkışmalar

Makale Özeti

Bugünlerde "veri çok değerli" kavramını yanlış anlayan kurum ve girişmlerle sıkça karşılaşıyorum. Önce güven sağla, sonra veriyi almaya çalış. Daha ilk adımda öyle bilgiler istiyorsun ki, ikinci adıma hiç geçemiyoruz.

İlgili Bağlantılar

1 - Korsan Taksi
2 - Karşının Taksisi
3 - Taksi Fişi
4 - Taksici Anlamamış
5 - Bi Taksi mi, Taksi mi
6 - Amazon Nasıl Aşk Markası Oluyor
7 - Rakiplerden Sıyrılmak – 2
8 - Kopyalanamayan Tek Şey İlişkidir

Sayın Serdar Kuzuloğlu’nun şu tweet’i

unuttuğum bir vakayı hatırlattı. Mesajı silmemişim, buldum.

😉

Bu sene iyi tatil yaptım. Bayram dedim, uzun hafta sonu dedim,  her fırsatta  bir yerlere gidip geldim.

E-posta kutusunda, daha önce 2 kere araba kiraladığım Enterprise üzerinden gelmiş bir teklif vardı. Havaalanı ve ev arası ucuz transfer hizmeti.

Tanıyanlar bilir, araba kullanmaktan hoşlanmam. Mâlum davranışları  [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  nedeniyle taksiyi de tercih etmiyorum. Teklifle hemen ilgilendim.

Tıkladım, rezervasyon yapacağım. Uçak bilgisi, varış saati, vb… soruyor. Buraları doğal. Gecikme olup olmadığını kontrol edecek ve ona göre düzenleme yapacak.

Uçak iniş saatinden sonra bana ulaşmak isteyeceğini düşünerek cep telefonu numaramı da verdim. Sonra TCKN sordu.

Bir yanlışlık olmalı diye düşündüm. Bunca bilgiden sonra bir de TCKN… Taksi tutarken de TCKN vermek gibi bir durum… “Neden TCKN’ye  ihtiyaç duyacağını” düşündüm, bulamadım.

Yine de rezervasyon yaptırmak istediğim için telefonla aradım. Karşıma çıkan kişi (anladığım kadarıyla) aynı ekrana bakıyordu. Sırayla aynı bilgileri sordu. TCKN’ye gelince, neden TCKN sorduklarını öğrenmek istedim. “Bize bu bilgiyi almamız söylendi“den öte bir şey öğrenemedim.

Ben de bu ilişkiyi başlamadan bitirdim. Yine taksicinin eline düştüm.

İlk fırsatta bir havaalanında Enterprise’a “amaçlarının ne olduğunu” soracağım.

🙁

Veri ahlakı diye bir kavram var. Müşteriler, (özellikle GSM operatörü, bankalar, süpermarketler, vb. gibi) kurumların zaten birçok veriyi işleyeceğini biliyorlar. Bunu ne amaçla ve nasıl kullanacağını şeffaf bir şekilde açıklıyorsun. Böylece endişe etmeden daha fazla bilgi paylaşıyorlar.

.

Ve sen sevgili girişimci arkadaşım. Bana “deneyimi daha iyi duruma getiriyor” iddiasıyla bir bağlantı gönderiyorsun. Daha tıklar tıklamaz “gittiğim, gezdiğim yerlerde takip etmek için izin” istiyorsun. Uygulaman belki şahanedir… ama hiç bilemeyeceğim.

Önce müşteri deneyim adımlarını öğren. Bir uygulamayı açınca ilk öğrenilmek istenen nedir? Sonra güven duygusu nasıl sağlanır, daha sonra ne zaman ve hangi izinler verilir?

Fikrine aşıksın, görüyorum. Belki muhteşem bir uygulama yaptın, çok emek ve zaman harcadın… Muhtemelen…

Ne var ki… Müşteri duygu ve düşüncelerini dikkate almadan sadece ihtiyaca odaklanmak, çoğunlukla bir sonraki girişimciye pazar yaratmaya yarar. Sonra duyarım “Vallahi aklıma gelmişti. Hatta, benden kopyaladı aslında…” Oysa kopyalanamayan tek bir şey var. Müşteri ilişkisi

10 Eylül 2018

Yorumlar

  • Linkedin Yorumları:
    .
    Ahmet Akif AKYOL – CRM Consultant – İnnova Bilişim

    Neden TCKN? Hukuki süreçler faturalama süreçlerini gözardı edersek genelde web, çağrı merkezi üzerinden başvuru alan kanallar için sizi tanıyabileceği en doğru kod (TCKN).

    Bir müşteri numarası, kullanıcı adı gibi bilginiz olmadan yapılan başvurularda aynı kişilerin farklı cep no, farklı epostalar ile başvuru yaptıklarına şahit oluyoruz. Bu noktada özellikle müşteri izleme noktasında yeni gelen başvurularını alırken doğru kişi ile eşleştirmek için TCKN kurtarıcı.

    (-Farklı alternartifler var mı? Evet. Yapılabilir mi? Kuruma göre, veri yapısı ve iş gereksinimine göre değerlendirilmeli. )

    Aksi durumlarda farklı eposta veya cep numaraları ile kaydolmuş aynı isimli kişiler ve doğruluğu yok CRM yönetimi için çöp veri.

    Bahsedilen kurum amacı nedir yukarıdaki kısıt veya gereksinimlerden ötürü mü aldı ? Size daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için araç kiralarken biraz zor bir müşteri deneyimi mi sunmuş oldu onu onlarla değerlendirmek lazım. 🙂
    .
    Uğur Özmen

    Bundan sonraki satırlar için baştan özür diliyorum. Size hiç katılmıyorum.

    Neden TCKN” gerekçenizi okuduğumda “müşteri deneyimin hiç dikkate almayan bir mühendis yaklaşımı” diye düşündüm. Sanki yazımda belirttiğim “Ve sen genç girişimci arkadaşım” diye başlayan paragrafı tekrarlıyor.

    Ne benzerliği var” diyeceksiniz.. O da kendisi için en iyi olanı yapmış ama müşteri deneyimini dikkate almamış. Müşteri tekilleştirme ve veri eşleştirme sizin iç işiniz.

    Havaalanı ile şehir arasında, birkaç kişiyle paylaşmayı göze aldığım bir transfer için TCKN istemek gerçekten anlamlıysa, HAVAŞ veya HAVABUS servisleri de TCKN isteyebilir. “TCKN vermezsen servise binemezsin” diyebilir.

    http://ugurozmen.com/crm/veri-deneyim yazısında müşteri verisi istemek ile, kurum amaçlarını gerçekleştirmek arasında bir denge olduğunu anlatmaya çalışmıştım.

    Bir de şu cümleye bakalım. “Aksi durumlarda farklı eposta veya cep numaraları ile kaydolmuş aynı isimli kişiler ve doğruluğu yok CRM yönetimi için çöp veri. “

    Sizinle aynı fikirde değilim. Veri anlamlandırma diye bir şey var.
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/6855/veri-anlamlandirma
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/7298/anlamlandirma-2
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/7525/anlamlandirma-3
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/7537/anlamlandirma-4
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/8258/anlamlandirma-5
    http://www.uzaktancrmegitimi.com/5114/veri-hikayeciligi

    İlk CRM projemi yaptığımda Türkiye’de TCKN yoktu. Şimdilerde de TCKN almadan (ya da müşterinin TCKN vermeyi tercih etmediği hâlde) çalışan çok sayıda CRM ve sadakat programı var.

    Bu konunun özetini de şu söz verebilir.
    İki türlü insan vardır:
    1 – Eksik veriden anlam çıkarmasını bilenler

    Son paragrafa da hiç katılmıyorum. O verileri isteyince bana deneyim sunamaz zaten. Benden her istenen veriyi hevesle vermek, sonra da “araç kiralarken biraz zor bir müşteri deneyimi mi sunmuş oldu onu onlarla değerlendirmek” benim yapacağım bir şey değil.
    Bence veri bilinci olan kimse de veriyi hevesle verdikten sonra “deneyime bakalım” demez.