Koşulsuz müşteri mutluluğu

Koşulsuz müşteri mutluluğu ve Müşteri kraldır kavramları CRM değildir.
Koşulsuz müşteri mutluluğu

Makale Özeti

CRM her müşteriye ayrı bir teklif yapısı geliştirmeyi öngörür. Kimisi kraldır, kimisi ise kaynak ayırmaya değmez.

CRM ile karşılaştırılan bazı kavramlar vardır. “Koşulsuz müşteri mutluluğu” ve “Müşteri daima haklıdır.” sözlerinin CRM’in gereği olduğu sanılır.

Yanlıştır. CRM kesinlikle her müşteriye eşit davranmayı önermez. (CRM ile “Toplam Kalite Yönetimi” ve “6 Sigma” ilişkisine başka bir yazıda değineceğim) CRM, “hak edilen hizmet seviyesini sunmak” iddiasındadır.

Bir seminerde otomobil firması adına sunum yapan kişiye sordum. “Koşulsuz müşteri mutluluğu” mu, “hak edilen hizmet seviyesini sunmak” mı? diye. Bu konuda benimle aynı fikirdeydi. Bunun üzerine dinleyicilerden biri “Hak edilen hizmet düzeyi de ne demek oluyor? Sizden otomobil alan herkes en iyi şekilde hizmet görmeyi hak etmiyor mu?” diye sordu.

Konuşmacı, “her müşterinin zaten rakiplerden daha yüksek kalitede olan standart hizmeti aldığını (bu kısmı jenerik); ancak bazı müşterilerin fazladan onurlandırıldığını” anlattı. “Test sürüşü günü düzenlendiğinde otomobilini bizden almış olan milyonlarca müşteriyi davet edemeyiz. Amacımız, kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmaktır.” dedi.

İşte CRM’i anlatan cümle budur. “Kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmak.” Özetle, CRM “koşulsuz müşteri mutluluğu” değil “adamına göre muamele”dir.

Not:

“Adamına göre muamele”nin ön koşulu, müşterinin yaşam boyu değerinin yüksekliğidir. Yani, bugünkü karlılığı değil, şirketimiz ile ilişkisi sürdüğü sürece bize kazandırdıklarıdır.

Bu durumda zenginlikten başka değerler de ortaya çıkıyor. Bloguna yazdığı birkaç satır ile bize müşteri kazandırabilecek (veya kaybettirebilecek) kişiler de “değerli” oluveriyor.

Resim şuradan alıntıdır

“Müşterinin yaşam boyu değeri”ne dayalı hizmet konusunda çok güzel bir örneği, Berlin Sadakat Konferansı yazısında, Lufthansa’nın bir uygulamasında bulabilirsiniz.

Özetle, “hak edilen hizmet düzeyi” kavramı, sosyal ağlardaki kanaat liderlerini değerli kılıyor. Gün sizin gününüz.

 

Yorumlar

  • Müşteri değeri, sunulan ürün veya hizmet ile ilave bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile tedarikçi firma arasında kurulan duygusal bağdır. Böyle bir bağın sağlanması durumunda müşteri o firmadan tekrar ve gerektiğinde daha fazla mal ve hizmet alma, çevresindekilere o firmayı tavsiye etme, ve rakip ürünlere karşı koyma yoluna gidebilecektir. Böyle bir durumda devamlılığı ise firmanın sürekli müşterilerin beklentilerini karşılayan mal ve hizmet sunmasıyla gerçekleşecektir. Bu durum tartışmasız bir müşteri sadakati ve bağlılığı yaratma anlamında önemli bir olgudur.
    Bu değer müşterinin düşündüğünü hatta hayal ettiğini tahmin ederek, talep etmeden müşteriye ürün ve hizmeti sunmakla pekiştirildiğinde yaşam boyu değeri en üst seviyeye çıkarılarak süreklilik kazanması elde edilen faydayı maksimum seviyede tutacaktır.