Sadakat – Gelecek ilişkisi (ybd-1)

Sadakat, geçmiş verilerden anlaşılır, ama CRM gelecek (yaşam boyu değer) ile ilgilenir.
Sadakat – Gelecek ilişkisi (ybd-1)

17 Kasım 2006’da Koç Üniversitesi Pazarlama Kulübü  CRM: Büyüme ve Kârlılık Amaçlı Müşteri Yönetimi Semineri düzenlemişti.

Ana konuşmacı Prof. Dr. V. Kumar (1) idi. Ben de Sektör Konuşmacıları’ndan biriydim.

Prof. Kumar “sadakat ödüllendirmelerinin geçmiş davranışa değil, gelecekte edinilecek verime göre dağıtılması gerektiğini” söylemişti. İlk anda beni şaşırtmıştı.

Sonra 14 – 15 Haziran 2007 tarihinde, Berlin’de düzenlenmiş olan bir Customer Experience & Loyalty Management (Müşteri Tecrübesi ve Sadakat Yönetimi) seminerine katıldım. Notlarını da genişce yazdım.

Bu toplantıda Lufthansa ilginç bir noktayı vurgulamıştı. Uçakta ekonomi sınıfı dolu. Business sınıfına bazı müşterileri aktaracaklar ve boş yerleri yeni müşteriler ile dolduracaklar.

Bu aşamada, en yüksek mil puanı olan müşteri ile değil, gelecekte en çok verim sağlayacak müşteriye bu teklifi yapıyorlar. Böylece, parlak geçmişi değil, olası verimli geleceği ödüllendiriyorlar.

Bu noktada bir özeleştiri (hatta itiraf) yapmam gerekiyor. İtiraf ediyorum. Bu ilişkiyi Prof. Kumar’ı dinlerken hemen keşfedemedim.

Sadakat, geçmiş verilere dayalıdır. Ama CRM, sadakatle değil yaşam boyu değer(2) ile ilgilenir. O da gelecek demektir. Prof. Kumar’ın söylemek istediği de bu idi…

Notlar:

  1. Prof. Dr. V. Kumar (ABD Connecticut Üniversitesi İşletme Fakültesi ING Pazarlama Baş Profesörü ve ING Finansal Hizmetler Merkezi İdari Direktörü)
  2. Bir tez öğrencisi ile birlikte “yaşam boyu değer” YBD konusunda çalışma yaptık. Çalışmanın ana hatlarını (firma adını ve özelliklerini vermeden) sonraki yazılarda paylaşacağım.
  3. Körü körüne müşteri sadakatini artırmak için uğraşmanın doğru olmadığını Prof. Lerzan Aksoy’un (3 değerli yazar ile birlikte) kaleme aldığı Loyalty Myths (Sadakat Söylenceleri) kitabında da okuyabilirsiniz.

Yorumlar