Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Pazarlama'nın Hukuk'a feda edildiği şirketler
Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Makale Özeti

Hiçbir pazarlama fikri, Hukuk’un hemen onaylayacağı kadar risksiz ve pürüzsüz değildir. Pazarlama Departmanı, bazen riski üstlenmeli, verim ve müşteri memnuniyeti artışının risk'den fazla getirdiğini ispatlamalıdır.

İlgili Bağlantılar

1 - Telgraf çeken GSM şirketi
2 - Ters köşeye düşürüldüm

Turkcell’den çok sayıda hattım olmuştu.  Nasıl olduğunu daha önce yazmıştım. Konuk konuşmacı olarak birçok defa sahnelerde anlattım.1

Bu hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Nedenini araştırdığımda şunu öğrendim. Daha önce çalıştığım bankanın kredi kartı ile ödenmesi talimatı vermiştim. Kartın operasyonunu başka bankaya aktardılar. Kartlar değiştirilince, ödenmemiş. Öyküsünü ve düşüncelerimi yazmıştım.2

Bir yılı geçti. O günden beri sorun yaşıyorum.Banka sorunu gideremiyor. Şimdi başka bir bankayla birleşecekleri için işlerim iyice aksamış durumda.

Kendimi Turkcell müşterisi zannettiğim için olsa gerek… Turkcell’e diyorum ki: “Var olan otomatik ödeme talimatını  kaldırın. Hattın sahibi olarak bunu istiyorum.”

Turkcell “biz yapamayız, bankanızla görüşün” diyor. Bu filmi gördüğüm için “eğer sizin  müşterinizsem, benim kararımı uygulayın” diyerek ısrar ediyorum…

“Bankadaki kontaktları ile” görüştüğünü bildiriyor. “Banka bilmiyorum derse ne olacak” diye soruyorum. “Banka ile kavgalı ayrılsam sorunu nasıl çözerdiniz?” diyorum.

Müşteri temsilcisi ile aramda geçen birçok telefon görüşmesi, sinir ve öfke dolu günler sonrasında eski otomatik ödeme talimatı  kaldırılıyor.

Aslında bana kıyak yapıldığını da söylüyorlar. Hukuk Bölümü’ne de sormuşlar. Hukuk’un görüşü, “nasıl ki otomatik ödeme talimatını banka üzerinden veriyorsa, kaldırılması da banka üzerinden olmalı” imiş.

Ne diyeyim. Biraz iş süreçlerini anlayabilseler, biraz “hangi işlemi kimin müşterisi yapabilir” diye düşünebilseler. Süreçler konusunda “müşteri odaklılıktan en uzak kurum” olarak Turkcell’i bilirdim. Hukuk Bölümü’nden destek alıyorlarmış meğerse…

Dilbert (ki ona dayanıp fikir üretenlerle dalga geçerim) diyor ki “Hiçbir pazarlama fikri, Hukuk’un hemen onaylayacağı kadar pürüzsüz değildir.”

Eğlendiğim fikirleri haklı çıkaran Turkcell’e, Dilbert Hukuk Ödülü verilmesini öneriyorum.

(karikatür: kerstein.org)

 Önemli not: Bu konuyu öğrencilere Süreç Tasarım Ödevi olarak verdim. Doğru çözümü de sağ tarafta göreceğiniz CRM – Süreç Ödevi 1 – 2 – 3 yazılarında yayınladım.

Yorumlar

  • Bu yazı ilk önce 16 Ekim 2010 tarihinde yayınlandı.

    O zaman gelen yorumları ve yanıtlarımı görmek isterseniz,
    http://ugurozmen.com/crm/turkcellin-musteri-anlayisi adresinde bulabilirsiniz.
    Ya da aşağıyı okursunuz…

    ilyas Boydak : 17 October 2010 12:38 pm

    Ugur Bey Merhaba,

    Gordugum kadariyla bir ugras var ortada pek ise yaramasa da:)

    Benden onceki hattin kullanicisi Finansbank musterisiymis ben hatti kullanmaya baslayinca hayatimda calismamis oldugum finansbank’tan aranmaya basladim. Bu hattin silinmesi gerektigini soyledigimde bankadaki hesap sahibinin sildirebilecegini belirttiler.

    Oyle ki beni aradiklarinda boyle biri yasamiyor lutfen silin taleplerime bile karsilik vermediler.

    Uzun suren taciz ve aramalarindan sonra hatti degistirerek kurtuldum.

    Soranlara finansbank adinda bir sapigim var ondan degistirmek zorunda kaldim diyorum.

    .

    Fatih T. : 20 October 2010 11:17 am

    Merhaba Uğur Bey,

    Benzeri bir çok durumdaki yazınıza katılabilirdim. Ancak anlattığnız olay üzerinden gidersek beklentiniz, sizin X Bankasından vermiş olduğunuz Turkcell telefon faturası ödeme talimatını, Turkcell firmasının X Bankasından iptal etmesi. Bu bana çok mantıklı gelmedi. Bu X Bankası ya da Turkcell’e özgü bir durum değil. İşin özeti; dünyanın neresinde olursanız olun, hangi firma ile çalışırsanız çalışın; hangi firma, hangi yetki ile sizin vermiş olduğunuz banka talimatını iptal edebilir ki..

    .

    Uğur Özmen : 20 October 2010 3:58 pm

    Fatih,

    Daha ayrıntılı yanıt veremiyorum. Bu vakayı olarak sınıfa “CRM Süreçleri Ödevi” vereceğim. Kendim şimdiden yanıtlamak istemem.

    😉

    Dünyanın neresinde olunursa… cümlesi bu konuda çok yanlış olmuş. Önce hemen yukarıdaki İlyas’a ait yorumu okuduktan sonra, “banka talimatı başka yerden iptal edilmez” fikrinde ısrarlı mısın? diye sorayım.

    😉

    Sonra başka vakalar sunayım:

    – Yeğenimin GSM hattını ödemek için bankaya talimat verdim. Sonra yeğenimle kavga ettim ve para yatırmıyorum. Yeğenim kendi GSM hattı için otomatik ödeme talimatı vermek istiyor, ama ben mevcut talimatı kaldırmadığım (ve para da yatırmadığım halde) veremiyor. Sence bu doğru bir sonuç mu?

    – Evliyken karısının telefon parasını ayrı bir hesaptan ödeyen adam, boşanınca o hesaba para yatırmıyor. Diğer ödemeleri başka hesaba kaydırıyor. Hanımefendi, GSM hattı kendi üzerinde olmasına rağmen, kendi hattı için gerekli talimatı veremiyor. Sence bu doğru bir sonuç mu?

    😉

    Örnekleri çoğaltmayacağım. “Kimin müşterisi” olunduğuna dair biraz kavram geliştirebilen bir kurum bu hatayı yapmaz.
    😀

    .

    Uğur Özmen : 23 October 2010 12:24 pm

    Friendfeed’de çok sayıda olay gündeme getirildi:
    http://friendfeed.com/ugurabi/5a576c5a/turkcell-in-musteri-anlays 😉
    Bazılarını yorum olarak buraya alıyorum:

    .

    Yunus Emre Yıldırım : 23 October 2010 12:25 pm

    uğur hocam,

    dün turkcelle ilgili yaşadığım problemi size aynen aktarmak istiyorum.

    internetin başında pazarlama ile ilgili birşeyler okuyordum. telefonum çaldı arayan turkcellin finans departmanıydı. telefondaki kişi temmuz ayının faturasını ödemediğimi söylüyordu. peki hadi ben ödemedim peki turkcell bugüne kadar nerdeydi? ve ne yapıyordu?bir telefon faturası ödenmediğinde mesajla veya e-maille bildiriyorlar ama nedense işlerine gelmeyince hemen kıvırıyorlar. ben de “neden daha önceden haber vermediniz” dedim “onu siz takip edeceksiniz” dedi “ben zaten takip ediyorum” dedim… birşey diyemedi.

    ayrıca dedim “siz ve hukuk departmanları çalışanlarının müşterilerle nasıl konuşacağını biliyorum.benimle adam gibi, adam akıllı konuşun” dedim çünkü benle sert konuşuyordu. ben zaten onların sert konuşacağını biliyorum. öyle olmaları gerekiyor hak veriyorum. müşteri hizmetleri arayınca konuşmaları nedense nazik oluyorlar. telefondaki sert konuşunca ben de sert konuştum. “tamam ben gider öderim ama siz de müşterinizi kaybettiniz vodafone geçiyorum” dedim.

    ve bugün gidip vodafone geçtim. artık bana değer vermeyen ve beni önemsemeyen bir markayı kafama takmıyorum ve rahat ediyorum

    .

    Uğur Özmen : 23 October 2010 12:32 pm

    Kübra Sönmez’in friendfeed’deki bir linkini de ekleyelim:
    http://friendfeed.com/kubrasonmez/8859e622/cldrmak-uzereyim-bu-kadar-kotu-yonetilen-bir

    .

    N. Esra ŞİMŞEK : 1 November 2010 2:22 am

    Yaklaşık bir yıl önceydi…Turkcell faturalı hat abonesi bir bayan hattını iptal ettirmek ya da hazır kart aboneliğine geçmek istiyor. Bu işlem için ilgili iletişim merkezine gidiyor, hat bayanın eşi üzerine imiş, tabiki bu işlemler için hat sahibini istiyorlar. Ancak bayan eşinin 5 yıl önce vefat ettiğini belirtiyor, peki o zaman diyorlar veraset ilamını alalım. Bayan veraset ilamını veriyor. İlgili kişi diyor ki: “Burada sizin dışınızda 3 kişinin daha ismi var bu işlemleri gerçekleştirmek için diğer mirasçılarında imzalarının alınması gerekiyor” …Sizce bu hukuki bir bakış açısı mı? Trajikomedi mi?

    .

    Murat G. : 22 November 2010 10:18 pm

    Sn;N.Esra Şimşek

    Verdiğiniz örneği gerçekten ilgiyle okudum. Söz konusu örnekte” Burada sizin dışınızda 3 kişinin daha ismi var.bu işlemleri gerçekleştirmek için diğer mirasçılarında imzalarının alınması gerekiyor” diyen ilgilide acaba diğer mirasçılardan alınabilecek ”muvafakatname” örneği var mıdır? yada hiç teklif etmiş midir?ya da hukuk bürolarından böyle bir yazı örneği isteyerek, müşteriye yol göstermiş midir?

    Önceden konut kredilerinde krediyi kullananın eşinden muvafakatname alınırdı. Şimdi ise g.menkul satıcısının eşinden alınıyor.Dolayısıyla hukuk önemli… mirasçıların imzalarının zorunlu olduğunu söyleyen bir pazarlamacı, elinin altında muvafakat örneği bulunduracak ve müşterisine yol gösterecek kadar da hukukcu olmalı ki… yoksa nerde kalır CRM?
    🙂

    .

    Buğra Demiral : 4 December 2010 7:49 pm

    Durum ilk bakışta mantıklı gelmiyor. Yani talimat bankadan verilmiş. Bunu GSM firması neden iptal etsin ki. Ancak burada bir noktayı gözden kaçırmamak lazım. Müşterinin maduriyeti son nokta yani GSM tarafında ortaya çıkıyor. Dolayısı ile müşteri GSM firması ile bağlantıda banka ile değil. Eğer bu GSM firması müşteri memnuniyetini misyon edinmiş ise bu problemi çözmelidir. En azından legal zorluklar varsa geçici bir çözüm bulmalı sonrası için bankayı bu müşteriye yönlendirmelidir.

    .

    Uğur Özmen : 25 April 2011 7:47 pm

    Kapı girişinde ıslak imza yasal zorunluk diyen, yani Hukuk’un tavsiyesine sığınan bir firma da Microsoft imiş. http://bit.ly/eDHkLS

    .

    Hakan D. : 5 November 2011 2:06 pm

    Bankacıyım ve bu sorunla defalarca karşılaşıyorum.

    Banka, müşteri eğer talimatını interaktif kanaldan ya da şubeden iptal etmezse mevzuat gereği talimatı sürdürmekle yükümlüdür. Eğer kişi kurum ile anlaşmasını sonlandırıyorsa bankaya bildirir, ardından talimatı iptal ettirir.

    Kurum banka sistemlerine karışamaz! Sadece kurum sadece borç bilgisini bankaya gönderir, banka tahsil ettiği parayı kurumun hesabına yatırır.

    Fakat bazı kurumlar talimatı herhangi bir gerekçe belirtmeden bankaya bildirerek talimatı iptal edebiliyorlar. Bunuda Kurum-Banka arasındaki sözleşmeler belirliyor olmalı! Şu ana kadar sadece bir adet kurumda rastladım. Yalnız bu banka-müşteri ilişkisini zedeliyor! “Neden talimatım iptal ediliyor?” sorularına maruz kalıyorsunuz!

    Kısacası ödemeler, müşteriye hem kurum hemde banka tarafından düzenli olarak bildiriliyor. Sadece haftada bir gelen e-postaya 2 saniye bakmak, yada bankamatikten hesap özetine bakmak bu durumu engelleyecektir!

    .

    Uğur Özmen : 5 November 2011 2:58 pm

    Hakan D.

    “Bankacıyım” diye başlamışsınız. Ben artırıyorum. Sadece “bankacı” değil, o bahsedilen “otomatik ödeme sistemi”nin kurgulayıcılarından biriyim. Taa 1992′de Türkiye’de ilk defa Yapı Kredi Bankası Otomatik Ödeme Sistemini hazırladığında Türkiye Elektrik Kurumu, İSKİ, EGO, vb. gibi kurumlarla görüşmeleri de bizzat yapmıştım. Sözleşmelerde banka adına benim imzam da vardı.

    Yakınlarda bunlardan birinin öyküsünü de yazacağım. İyi ki hatırlattınız.

    😉

    Konuyu bahsettiğiniz şekilde ele almadan önce “otomatik ödeme sürecini” bilmek gerekir. Sonra da “müşteri sahipliği” kavramını anlamak…

    [1] http://ugurozmen.com/crm/crm-surec-odevi-1
    [2] http://ugurozmen.com/crm/crm-surec-odevi-2
    [3] http://ugurozmen.com/crm/crm-%e2%80%93-surec-odevi-3

    Yukarıda ve onu takip eden CRM – Süreç Ödevi adlı diğer yazılarda defalarca anlattığım için bunları tekrarlamıyorum. Şu sorunun yanıtını söyleyebilecek misiniz? Hiç sevmediğim birine gıcık olduğum için telefonuna “otomatik ödeme talimatı” versem ve o hesaba hiç para yatırmasam ne olur? Bu durumda numarasını değiştirmek zorunda mıdır?

    😛

    “Kurum banka sistemlerine karışamaz!” demişsiniz. Zaten “banka sistemine karışmıyor ki (ne bu şiddet, bu celâl). Dolayısıyla, bu cümleyi anlayamadım.

    “Sadece kurum sadece borç bilgisini bankaya gönderir, banka tahsil ettiği parayı kurumun hesabına yatırır.” deyince… Zaten kuruma “müşterin ben isem sana o bankaya sorma, başka yerden ödeyeceğim diye söylüyorum” diyorum. Kontrol eder. Hattın sahibi ben isem, dediğimi yapar. (Gıcık olunan adam örneğini unutmayalım.)

    😉

    “Fakat bazı kurumlar talimatı herhangi bir gerekçe belirtmeden bankaya bildirerek talimatı iptal edebiliyorlar. Bunuda Kurum-Banka arasındaki sözleşmeler belirliyor olmalı!” demişsiniz. Eğer bir kurum, “Banka’nın onayını almadan iptal edemez” diye bir maddeyi sözleşmeye koymuşsa, zaten müşterisinin kim olduğunu ve müşteri tecrübesini anlamamıştır. Öyle bir kurum ile hiçbir insan çalışmamalıdır.

    🙂

    Maalesef yine “müşteri tecrübesinden uzak” bir bankacı gibi “Sadece haftada bir gelen e-postaya 2 saniye bakmak, yada bankamatikten hesap özetine bakmak bu durumu engelleyecektir!” demişsiniz. Ben sürekli olarak “acaba parası ödendi mi?” diye sormamak, aramamak, merak etmemek için otomatik ödeme talimatı veriyorum.

    Keşke bu yazının devamı olan yazılara da
    [1] http://ugurozmen.com/crm/crm-surec-odevi-1
    [2] http://ugurozmen.com/crm/crm-surec-odevi-2
    [3] http://ugurozmen.com/crm/crm-%e2%80%93-surec-odevi-3
    bir göz atsaydınız.

    Otomatik ödeme süreçlerini çok iyi bilen biri olarak tekrarlıyorum “işlemin bankadan yapılmasını istemek, müşteri sahipliği ve müşteri tecrübesini gözardı etmektir.” Hem bankacıların, hem de GSM’cilerin müşteriyi daha çok anlamaya çalışacağı günler diliyorum.

    .


    Uğur Özmen : 9 November 2011 8:51 am

    Yukarıda bahsettiğim “otomatik ödeme görüşmelerine ait bir anı”yı yayınladım.

    http://ugurozmen.com/bilisim/farkli-bir-otomasyon

    Değişimden korkmak öyle bir şey ki, işin doğrusu nasıl olmalı diye düşünmeyi bile engelliyor.