Kısa CRM öyküleri

Bazı şirketler CRM'e kalkışmamalı
Kısa CRM öyküleri

Makale Özeti

CRM'in ne olduğunu bilmeden, moda oldu veya rakipler başladı diye proje yapılmamalı. Önce müşteri odaklılığa inanılmalı, sonra projeye başlanılmalı.

Bir Pazarlama Müdürü yıllardan beri aynı sektörde çalışıyor.

– 20 yıldan beri bu işteyim. Ben müşteriyi, müşterinin kendisinden bile daha iyi tanırım” diyor.

*       *       *

Birkaç görüşme yaptık ama arpa boyu yol gidemedik. Sürekli patinaj… Aynı cümleleri konuşmaya başladık. Sonradan öğrendim. Şirket  henüz karar verememiş.

Bütçeyi yazılıma mı, yoksa danışmana mı harcayacaklar?

*       *       *

Bir şirketin Genel Müdürü:

–  CRM deyip duruyorsunuz. Mevcut müşteri bilgilerinin tamamı bende var. Onu merak etmiyorum. Pazar payımız yüzde 3. Geri kalan yüzde 97’yi nasıl bize getiririz, onu soruyorum!” dedi.

*       *       *

Müşteri ile temas edilen noktalarda çalışanların kendilerine en uygun ekranları hazırlaması için çalışıyordum. IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı:

– Sizi bizim işlerimizi zorlaştırmanız için değil, kolaylaştırmanız için tuttuk. Sizin göreviniz bizim ekranların ne kadar güzel olduğunu kullanıcılara aktarmak, onları ikna etmek olmalı” dedi.

*       *       *

“Projenin performansından danışmanın da sorumlu olmasını istiyoruz” dediler. “Dediğim yapılmazsa kim sorumlu olacak. Proje yöneticisinin performansını da ben değerlendirebilecek miyim?” diye sordum.

Yanıt verilemedi.

*       *       *

Şirkette bilgi yönetimi altyapısı kurmaya çalışıyorduk.

Yeni Genel Müdür “Bırakın bu bilgi yönetimi gibi lafları… Siz bir sadakat kartı çıkartın” demiş.

*       *       *

Genel Müdür, CRM proje yöneticisine “Tek sorumlu sensin. Bir şey olursa hesabını senden sorarım” demiş. Eski kafalı satış müdürü sürekli engeller icat ediyor. Genel Müdür’e gidiyorlar. “Yetişkin adamlarsınız, aranızda anlaşın” diyor.

Projenin kaçınılmaz başarısızlığının hesabı karar vermeyen Genel Müdür’den değil, proje yöneticisinden sorulacak.

  • 4 Ağustos 2014 tarihli ekleme: Bu uyarıyı yaptığım için “Bizim iç işlerimize karışıyor” demişler.

*       *       *

“Tekrar gelen müşteriyi %20 arttırırsak kârlılık ne kadar artar?” diye analiz yapmak için bazı maliyet unsurlarını sorguluyordum. Rakamlardan hoşlanmayan Pazarlama Müdürü “Yok yeni müşteri edinme maliyeti, yok iletişim maliyeti… Bu gibi konularla uğraşmayalım. Bizi tercih etmelerini nasıl sağlarız, siz onu söyleyin” dedi.

*       *       *

Bir firmada “Sektörümüzün ilk akla gelen firması olmak gibi bir hedefimiz yok. Zaten öyle bir hedefimiz olsaydı, CRM’le filan uğraşmazdık. Doğrudan reklam ve pazarlama masrafına başlardık.” denildi.

20 Mayıs 2013

*       *       *

Bir oteller zinciri CRM yapmaya karar vermiş.

Bir tane CRM Müdürü bulmuşlar.

Aynı işin çok sayıda noktada yapılmaması için hemen arkasından Ön Büro (Front Office) ve Misafir İlişkileri (Guest Relations) Müdürlerini işten çıkarmışlar.

19 Ağustos 2013

*       *       *

Pazar araştırması yapılmış. “Müşteriyi, müşterinin kendisinden daha iyi tanıyan” Pazarlama Direktörü veya Genel Müdür Yardımcısı’na sunulmuş. Sonuçlar, üstadların söylediklerinden farklı çıkmış. Onlar da “araştırmanın yanlış olduğunu” söylemişler.

1 Ekim 2013

*       *       *

Şirket CRM’e karar vermiş. Alışkanlıkları değiştirmek de kolay değil. İşe yeni girmiş olan stajyeri Proje Sorumlusu yapmışlar. Okuyor, çalışıyor, elinden geleni yapıyor ama… Sektörü tanımıyor, mevcut iş süreçlerini bilmiyor, müşteriyle teması yok denecek kadar az, anlamlandırma için gerekli olan birikime sahip değil… Ne kadar çabalasa olmuyor. Anlattıklarımı bir yere oturtamıyor.

“Yine bir ilerleme kaydedemediği için” Genel Müdür’den sıkça fırça yiyor.

  • Yanlışı söylesem “İç işlerimize burnunu sokuyor” diyecekler
  • Karışmasam, hem proje harcanacak hem de genç stajyer...

10 Nisan 2015

*       *       *

Resim şuradan alıntıdır